Com o fortalecimento e aumento do consumo através da internet, foi necessária a mudança e adaptação das normas e procedimentos para salvaguardarem esta relação comercial de modo a estabelecer deveres e obrigações das partes.

Neste contexto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) precisou se atualizar aos novos tempos e definir cláusulas bem estruturadas em relação, especificamente, às compras online. As funções destas normas, de maneira abrangente, não envolvem apenas proteger o consumidor, mas sim deixar a relação de consumo mais clara, salvaguardando também a empresa vendedora.

Por isso, separamos aqui as normas mais importantes que influenciam o e-commerce. Vamos lá?

Informações claras e objetivas

Um dos pontos abordados pelo CDC é o princípio da informação e da transparência. Logo, no caso do e-commerce, isso significa que as informações da empresa devem estar divulgadas de forma muito clara no site ou durante o processo de compra. Algumas destas informações que precisam estar visíveis de maneira fácil:

  • nome da empresa e do responsável;
  • endereço físico da empresa;
  • CNPJ;
  • Formas de pagamento;
  • Despesas e taxas adicionais na compra como, por exemplo, frete;
  • Prazo de entrega da mercadoria;
  • Descrição detalhada dos produtos como, por exemplo: medidas, peso, cores, manutenção, dentre outras;
  • Confirmação de compra;
  • Canal de atendimento para dúvidas e reclamações. Exemplos: o chat, e-mail, telefone e, até mesmo, através das redes sociais, sendo que a resposta ao consumidor deve ser dada em até cinco dias úteis, sendo que a confirmação de recebimento deve ser feita no mesmo momento.

Direito de arrependimento

Desde 2013, através doDecreto 7.962/2013, o Direito de Arrependimento presente no CDC foi estipulado para as compras online (esta condição não existe para as compras tradicionais em lojas físicas).

Assim, é possível que o consumidor desista de uma compra realizada através do e-commerce até 7 (sete) dias depois de receber o produto, mesmo que ele não apresente nenhum defeito. Cabe a empresa a responsabilidade da compra ser cancelada junto à operadora do cartão de crédito de maneira ágil.

Produtos com defeito

Diferente da situação anterior, há os casos nos quais o consumidor está interessado no produto, mas percebeu que há algum defeito ou falha de funcionamento. Para estas situações, o CDC estipula:

  • produto não durável: até 30 dias para entrar em contato após o recebimento. Exemplo: roupas e cosméticos.
  • produto durável: até 90 dias para entrar em contato após o recebimento. Exemplo: eletrodomésticos e eletrônicos.

Um cuidado importante para minimizar o número de produtos com defeito é investir em embalagens resistentes para o envio.

Política de trocas explícita no site

Para uma relação mais transparente entre o consumidor e o e-commerce, é fundamental que haja uma página exclusiva com as informações acerca das políticas de funcionamento. Essa informação precisa estar disponibilizada de maneira clara e com linguagem simples e direta. Além de salvaguardar a empresa de eventuais exigências por parte do consumidor, também gera uma maior segurança por parte dos potenciais clientes para a efetivação de compras.

E a taxa de devolução?

Esta taxa é de responsabilidade exclusiva do e-commerce e não pode recair sobre o consumidor. Assim, cabe a empresa arcar com esse ônus e definir, de maneira clara, como é o procedimento para que o consumidor consiga realizar a devolução. Devido a essa geração de custos não previstos e que são absorvidos pela empresa vendedora, a possibilidade de devolução deve ser sempre considerada e estimada na hora de implementar um e-commerce, assim como as taxas de desistência devem ser monitoradas.

Certamente a tendência para o varejo físico é sua expansão para o ambiente virtual, através do e-commerce. Porém, como foi visto, é necessário um bom planejamento e atenção a vários aspectos, em especial ao direito do consumidor.

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